录音系统与呼叫中心的配合应用
一、项目背景
某保险公司呼叫中心系统采用AVAYA S87交换机，通讯协议为H.323，座席人员均配置AVAYA专用IP话机。在呼叫中心建设之初未考虑应用录音系统对座席服务进行全程录音、选择性录音，由于种种原因，在呼叫中心运行一段时间后，公司管理层要加强对座席人员的管理，以便提升服务质量、防止客户流失、优化座席人员组合，经与我公司接洽、咨询后，采用了Edison200IP录音系统，容量为30路。
二、系统建设
AVAYA S87系列所用的H.323协议是经过AVAYA公司修改、添加后的协议，是AVAYA的私有协议，因此要求录音系统在解码时不能按标准的H.323规范进行解析，否则将发生丢失呼叫信息和录音文件的情况，造成录音系统的CDR信息与交换机的CDR信息不匹配，导致用户无法正常管理。
Edison200采用业内先进的解码、编码技术，以高阻跨接的方式搭接在通讯链路上，实时采集呼叫信息和语音数据包，独到的信令比对算法确保Edison200能够正确解析AVAYA H.323协议的报文内容，准确率在99%以上，录音文件编码格式为Microsoft GSM6.10，该编码格式具有语音质量清晰，存储空间占用少的特点，单通道每小时占用硬盘空间为5.99M，大大减少了录音文件对硬盘空间占用比的开销。
除上述之外，用户对座席管理有一项独特措施：座席人员可以根据通话内容、呼叫属性等情况，在通话结束后，可自主决定是否对该通话录音并保存，通过在每个座席人员的电脑上部署Edison AGM模块，满足了用户的该项要求，同时,AGM模块支持班长席和普通座席角色管理，也为座席人员提供录音查听、下载、回删等功能。
三、Edison AGM示例
了解Edison200详细功能，请点击此处：IP话机录音系统-Edison200